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經濟日報時評:在線旅游搭售能否透明公開

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【摘要】日前,北京市消費者協會發布的《互聯網消費捆綁搭售問題調查報告》顯示,《電子商務法》實施后,仍有少數平臺企業以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務,在線旅游平臺的機票、火車票預訂,景區門票預訂成為“重災區”。

  布瑞弗美  ·  2019-12-12 10:20
經濟日報時評:在線旅游搭售能否透明公開 - 金評媒
來源: 經濟日報   

日前,北京市消費者協會發布的《互聯網消費捆綁搭售問題調查報告》顯示,《電子商務法》實施后,仍有少數平臺企業以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務,在線旅游平臺的機票、火車票預訂,景區門票預訂成為“重災區”。

體驗人員在馬蜂窩平臺預訂機票,發現其用“安心出行”代替“購買保險”;在途牛平臺體驗預訂機票,其用“買份放心”代替“購買保險”,這些表述帶有較強暗示,涉嫌誤導消費者。體驗人員在驢媽媽平臺預訂景點門票,發現平臺故宮門票綁定了導覽、講解等收費項目,沒有單一的故宮門票供游客選擇。

既然不是消費者想要買的商品或服務,商家為何執意捆綁搭售?亂象癥結在哪?如何從根源上規范治理捆綁搭售問題?

近日,中國法學會消費者權益保護法研究會聯合北京市消費者協會、北京陽光消費大數據研究院舉辦在線旅游搭售法律與規制問題研討會,請看專家給出的分析和建議。

在線訂票難賺錢,平臺搭售求利潤

北京市消協近日發布的調查數據顯示,在對26個電商平臺進行的74個消費體驗樣本中,有8個存在涉嫌捆綁搭售問題,并且全部集中在在線旅游平臺的機票和火車票預訂業務。其他網絡購物、餐飲、票務等平臺均未發現明顯捆綁搭售問題。

北京市消費者協會副秘書長陳鳳翔表示,在線旅游捆綁搭售問題目前主要集中在3個方面:一是明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項,涉嫌誤導消費者;二是利用模糊或暗示性語言誘導消費者選擇收費項目;三是通過限制消費范圍或只提供捆綁搭售選項等方式變相捆綁搭售商品或服務。

北京陽光消費大數據研究院有關調查數據顯示,80.77%的被調查者在網上預訂過旅游產品或服務,其中39.52%的人預訂過機票,36.61%的人預訂過火車票,22.08%的人預訂過酒店,11.01%的人預訂過景點門票。

調查數據說明,機票和火車票預訂業務既是消費者購買最多的在線旅游產品,也是捆綁搭售問題的“重災區”。由此可見,規范和治理在線旅游捆綁搭售問題,關鍵是要規范治理網上機票和火車票預訂業務的捆綁搭售問題。

在線旅游捆綁搭售屢禁不止的根源,主要在于其通行盈利模式下的利益驅使。

以機票為例,傳統機票銷售代理實行“前返+后返”模式:“前返”指航空公司給機票銷售代理返票價3%的手續費,“后返”指航空公司根據銷售情況再給代理商返2%至5%的獎勵。最后代理機構每銷售一張機票大概能拿到4.5%至5%的手續費。

從2014年開始,有關部門提出“提直降代”,要求航空公司提高直銷比例,降低代理費用支出。隨后,航空公司不斷縮小傭金比例,航空公司官網與在線旅游平臺的機票價格相差越來越小,航空公司的直銷比例不斷提高。傭金減少了,但平臺銷售一張機票的成本并未減少。業內人士表示,有些平臺銷售機票的代理費已經低于平均銷售成本。

業內人士坦言,當機票代理利潤不夠維持成本,更難實現盈利目的后,在線旅游企業即想通過收取其他費用來“補”。因此,在線旅游企業通過搭售保險、酒店券或其他相關產品、服務用來彌補成本或實現盈利。

火車票銷售同樣如此。以往消費者到火車票代理點購票,每張火車票需支付5元服務費。在線旅游平臺出現后,消費者不用再去現場排隊購票,就可以從網上便捷購票。但是,在線旅游平臺這一購票途徑,并未得到鐵路部門的代理返點,也沒有被明確支持收取適當服務費用。

業內專家認為,平臺推出機票和火車票業務,不僅需要通過技術手段開發和維護購票系統,而且還需要建立日常管理和售后服務團隊。一方面有實際成本支出,另一方面又沒有找到合適的盈利模式,所以一些在線旅游企業同樣想到通過搭售保險、酒店券或其他相關產品、服務來實現盈利。

有關專家認為,捆綁搭售現象反映了機票或火車票代理行業生存狀況的進一步惡化。“在線旅游行業提供的這種票務代理,實際上是提供了一種服務,如果不允許它們收取適當服務費用,它們的基本成本就收不回來,所以只能通過變相搭售的方式來回收成本,好的話還能實現盈利。”

法律不禁止搭售,但必須明示

與會專家普遍認為,企業有自主經營權,正常搭售和正常盈利都沒有問題,但前提是必須合理合法,不損害消費者的合法權益。

中國法學會消費者權益保護法研究會會長河山表示,搭售是一個中性詞,正常的搭售屬于營銷行為,關鍵是不能違背消費者意愿,要真正做到讓消費者選擇。“在消費者購票環節中,一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知給消費者,以免消費者產生不必要的損失。”

“只有生產者或經營者有意隱瞞搭售信息,或者不愿意公開顯示商品或服務信息,才應根據法律法規予以限制或處罰。”中國人民大學公共管理學院許光建教授認為,對于一般的搭售,只要是透明的、公開標識的,不是有意向消費者隱瞞信息的,而是基于交易雙方自愿的,那么這種搭售就是合理的,就不應當受到限制。

北京市中聞律師事務所律師李斌也認為,合理、正當的互聯網搭售行為,屬于正常的市場交易活動,不宜予以干預。但電子商務經營者搭售商品或服務,應當履行提示通知義務,以顯著方式提請消費者注意,保障消費者的知情權。

事實上,今年1月1日起正式施行的《電子商務法》也明確規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提醒消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。這也說明,法律并非禁止所有搭售行為,只是要求經營者以顯著方式提醒注意和不得默認同意搭售選項。

既要打擊違法捆綁搭售,也要認可平臺服務價值

北京陽光消費大數據研究院的一項調查數據顯示,在1617名被調查者中,如果商家取消捆綁搭售行為,有985人表示能接受公開透明收取適當服務費用,占比60.92%;有436人表示不能接受收取服務費用,平臺訂票業務應該免費,占比26.96%;另有196人選擇其他,占比12.12%。

調查數據說明,只要商家不通過誤導或強制等方式捆綁搭售相關產品或服務,有超過六成被調查者表示可以接受公開透明收取適當服務費用,但前提是要讓消費者充分知情,并且讓消費者自主選擇。

業內專家認為,在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時,要正視平臺企業的服務價值,幫助其改變原來靠捆綁搭售實現盈利的商業模式,引導企業為消費者提供更多優質的個性化和多樣化服務產品的同時,允許其公開透明地收取適當服務費用,維持正常的經營發展。

“針對備受捆綁搭售詬病的平臺訂票業務,建議充分考慮消費者的資金和個人信息安全,不要隨便一個平臺就可以開展在線訂票業務,而應該參照之前機票和火車票的線下代售政策,建立相關線上票務銷售準入制度。”中國法學會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江表示,相關票務銷售平臺應具備一定的實踐經驗和客服能力,充分保證消費者的正常使用和售后服務保障;具備一定的個人信息安全保障和技術防御能力,確保消費者個人信息不外泄和不會受到黑客攻擊的風險;還應具備一定的資金安全與賠付能力,確保消費者的人身和財產安全。

前不久,國務院辦公廳印發的《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》明確指出,鼓勵發展平臺經濟新業態,允許平臺在合規經營前提下探索不同經營模式,切實保護平臺經濟參與者合法權益。

有關專家認為,鼓勵平臺經濟發展已成為一種普遍共識,但鼓勵平臺經濟發展,不只是允許平臺收取適當服務費用,還應該引導和規范其健康發展,不斷提升產品和服務質量,更好地滿足人民對美好生活的向往需要。與此同時,有關部門也應該為平臺規范發展提供政策和制度支持,引導其在誠信合規的經營軌道上發展前行。

來源: 經濟日報

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